Превращаю все в шутку: Пять советов от невозмутимого витебского аптекаря

Провизор рассказал, как ему удается справляться со скандальными клиентами.

В конкурсе на звание самого выдержанного провизора страны Максим Самсонов определенно имел бы все шансы на победу. Он тот самый заведующий витебской аптекой, отказавшийся обслуживать женщину, которая пришла за лекарством с собакой. По правилам входить с животными в здание запрещено, но клиентке было все равно.

Она хотела получить лекарство и в итоге устроила скандал. Она кричала, требовала жалобную книгу, а он оставался спокоен. Она придиралась к его внешнему виду, он был невозмутим. На вопрос «как так?» отвечает сдержанно: «Просто считал овечек».

Вместе с Максимом tut.by составил пять советов, как оставаться спокойным в стрессовой ситуации.

Совет № 1: «Весь негатив всегда свожу на шутку»

— В аптеке я работаю восемь лет, и за все время такой конфликт случился впервые. Хотя недовольные люди к нам часто заходят. Все-таки, когда у тебя что-то болит, поводов для радости немного. И если человек без настроения, я весь негатив стараюсь свести в шутку. Могу спросить что-нибудь личное, тогда человек становится более лоялен.

Если не срабатывает, то, как говорит моя супруга, начинаю считать овечек. Обычно, пока дохожу до десятой, 99% человек меняют гнев на милость.

— А как клиенты реагируют на такое «зависание» специалиста?

— А я «не зависаю», я в это время направляюсь за нужным им лекарством.

Вообще я человек неконфликтный, стараюсь мирно все решить, без криков, суеты и надрыва. Потому что, как учили родители: «Поступай с людьми так, как хочешь, чтобы поступали с тобой».

Совет № 2: «Запись в книге жалоб не катастрофа, просто человеку есть что сказать»

— Если человек просит книгу замечаний и предложений, значит, у него есть на это основания. Никогда не нервничаю по этому поводу. А иногда и сам ее прошу.

— Серьезно?

— Да, вот около года назад просил. Я живу за городом и езжу домой на рейсовом автобусе. В тот день водитель был не на своем рейсе и уехал на четыре минуты раньше расписания. Соответственно, я остался в Витебске, а до следующего автобуса еще два часа. Раз появилось столько свободного времени, я не поленился и сходил в автобусный парк. Попросил разобраться и проинструктировать водителя, что четыре минуты — это существенное время. Вот и все.

— Без эмоций.

— Да, просто поговорил.

— Вы вообще человек эмоциональный?

— Очень! Меня легко «вскипятить», но я так же быстро остываю.

— А по видео так и не скажешь.

— Я тогда и сам опешил, только заступил на смену — и тут такое. Если честно, в тот день я до вечера переживал. Адреналин настолько перехватил, что я даже говорил с трудом. Просто стоял с закрытым ртом, понимал: если начну говорить, все закончится плохо.

— Вы просто спокойно отсняли копию жалобы.

— Это стандартная процедура. Если человек больше ничего не пишет, делается скан жалобы и готовится объяснительная руководству.

Совет № 3: «Чтобы выпустить пар, одни на скакалке прыгают, а я дом строю»

— Работа у нас такая: если контактируешь с людьми, учись фильтровать негатив. Если нести его домой, толку не будет. Да и жену я стараюсь не тревожить, она в декрете с маленьким ребенком.

— А как выпускаете пар?

— Много и усердно работаю. Кто-то любит грушу побить, кто-то на скакалке попрыгать, а я второй год дом строю.

Совет № 4: «Некоторым вроде бы и отвечаешь, но ничего конкретного не говоришь»

Максим закончил витебский мединститут и в своих знаниях уверен. Поэтому, когда клиентка стала ругать его за непрофессионализм, заведующий аптекой оставался спокоен.

— Химией я со школы интересуюсь. Учитель увлек меня химией и биологией, а дальше был только один путь. Врачевание меня не прельщало, поэтому все переросло в провизорскую деятельность. В 16 лет хотелось придумать таблетку от всех болезней. Но в университете стало понятно, что в жизни все оказывается не так, как казалось. Хотя в целом и общем, мне моя профессия нравится.

— Даже когда клиент кричит, чтобы вы вынули из уха серьгу?

— Это было не в первый раз. Правда, обычно моя сережка смущает людей, которые вышли из мест не столь отдаленных или дворовую шпану. Я тогда отвечаю: «Спасибо, приму к сведению». Выходит, я вроде бы и ответил и ничего конкретного не сказал. Ну, а остальные ее не замечают. Да и мне она тоже не мешает, 15 лет ее ношу. И снимать пока не собираюсь, потому что это как память о юности.

Совет № 5: «Быстро вскипел, быстро остыл»

— За то, что случилось, на работе меня не наказывали, никакого дисциплинарного взыскания не было. И думаю, не будет. Заявление в милицию на клиентку я тоже решил не писать. Почему? Я ведь уже объяснял: я из тех, кто быстро вскипел и быстро остыл.