Как стать лучшим в своем деле: пять советов американского бизнесмена

Учитесь у своих клиентов и всегда будьте готовы дать им немного больше.

У каждого бизнесмена есть любимые книги. Кто-то любит «вредные советы», кому-то ближе мотивационное чтиво, а я отдаю предпочтение историям, основанным на реальном опыте. Одной из таких книг стала работа успешного бизнесмена, владельца одной из лучших автодилерских компаний США Карла Сьюэлла “Клиенты на всю жизнь”. Советы Карла – одни из лучших рекомендаций для собственников. Их я не только читала, но и активно применяла в своей работе пишет Виктория Козлова в «Новом времени».

Не буду пересказывать все 200 страниц его бесконечно полезной книги, но приведу краткие выжимки особенно актуальных моментов для украинского рынка. Учитывая, что Сьюэлл писал об автомобильном бизнесе, некоторые пункты я адаптирую для ритейла.

1.Всегда оказывайте услуги на высоком уровне

Компании, для которых количество клиентов важно не так, как их “качество”, должны внимательно относиться к каждому своему действию. Потому весь алгоритм продаж должен быть максимально автоматизирован, отработан и проверен тайными покупателями.

Речь не идет о заучивании консультантами одинаковых приветствий и ответов на вопросы. Персоналу, работающему в luxury сегменте, придется научиться всегда говорить “да” клиенту (разумеется, в разумных пределах), уметь предложить индивидуальное решение любой проблемы и быть готовым нести ответственность за свои действия лично. Не стоит нанимать кризисного менеджера для каждого бутика, лучше дать возможность работникам самим контролировать свои действия.

Кроме вежливости и опрятности, продавцам важно привить желание делать для клиента немного больше. Например, выйти раньше на работу, лично проконтролировать качество ремонта заевшей молнии в куртке, помочь подобрать к образу подходящее дополнение в другом бутике или отвезти покупки клиенту прямо домой.

2. Спросите своих клиентов, чего им не хватает

Ошибка многих компаний в том, что их действия основываются на догадках. Например, вместо того, чтобы уточнить у нескольких клиентов удобные для них часы посещения бутика, владельцы выстраивают график работы персонала, основываясь на своем графике жизни. Или некоторые клиентки любят отправляться на шопинг вместе со своими детьми, но в бутике из напитков им могут предложить только шампанское или кофе. Скучающий ребенок, который хочет пить, существенно сократит время пребывания его мамы в магазине.

Таким образом, одно простое решение, основанное на реальной потребности клиентов, сможет улучшить отношение к бренду сразу нескольких покупателей. Например, для некоторых наших бутиков мы приобрели Playstation с играми, тем самым навсегда решив вопрос с развлечением для детей.

Важно не только получить информацию, но и сделать это в правильном виде. Думаю, не стоит утомлять посетителей развернутыми анкетами, включающими вопросы о качестве рекламы и обслуживания. Лучше подготовить анкету на три-пять вопросов и предложить ее заполнить в момент ожидания товара или расчета.

3. Заботьтесь о приятном впечатлении

Успех бутика зависит не только от представленной в нем одежды и приветливых продавцов. На самом деле поход в luxury-бутик – это всегда положительная эмоция и ничто не должно ее омрачать. Впечатление о вашем бизнесе начинается со ступенек, подсвеченной вывески, чистоты внутри помещения и (о чем иногда забывают) опрятности туалетов. Неспешно прогуляйтесь по своему бутику, посмотрите на стены, проверьте на наличие пыли витрины и лампочки, загляните в общую уборную. Все должно быть идеальным. Если остались мелочи, которые вас смущают, например, перегоревшая подсветка или потрескавшаяся краска, пришло время привести их в порядок.

Представьте себя в роли своего же клиента. Обратите внимание, что комфорт вашего посещения зависит от всех деталей, включающих всегда свободное место на парковке, опрятности и воспитанности консультантов, чистоты уборной.

4. Учитесь у клиента и помогите ему учиться у вас

Существует мнение, что клиент всегда прав. Особенно, если мы говорим о работе с luxury-сегментом. Но, как вы знаете, люди бывают разные и иногда даже самый приятный человек, находясь в плохом настроении, способен устроить проблему из ничего. Как правило, клиент бывает недоволен действиями сотрудника компании и, в случае вызова администратора, настаивает на его увольнении. Это именно тот случай, когда мы говорим “Да, но…”. Конечно, если это не первое обращение по поводу одного и того же сотрудника, придется его уволить. В других случаях я рекомендую не спорить с клиентом, выслушать причину его недовольства и пообещать принять все меры. После чего на внутреннем совещании разобраться с ситуацией и разработать план по устранению негатива для клиента.

Чтобы не допускать подобных ошибок, ознакомьте клиента с основными правилами работы бутика. Например, предупредите заранее о планируемых выходных днях или расскажите о сроках ремонта изделия. В идеале разработайте небольшую брошюру, включающую все рекомендации и особенности хранения приобретенных в бутике вещей. В ней же оставьте номер колл-центра, доступного практически круглосуточно.

5. Всегда давайте клиенту немного больше, и он обязательно вернется

Не ленитесь изучать покупательское поведение своих клиентов. Например, подсчитайте, как часто тот или иной покупатель посещает бутик, какой приблизительный процент от своего дохода он оставляет у вас, часто ли делает предзаказы, приводит ли к вам своих друзей и родственников на шопинг.

Такой подсчет займет у вас немало времени, но вы сможете определить самого активного или, наоборот, ситуативного клиента, что даст возможность пересмотреть систему лояльности бренда. Для такого подсчета очень хорошо использовать одну из множества CRM-систем. Это такое программное обеспечение для организаций, предназначенное для автоматизации стратегий взаимодействия с клиентами. Например, для повышения уровня продаж, оптимизации маркетинга и улучшения обслуживания с помощью сохранения информации о клиентах и истории взаимоотношений с ними, установления и улучшения бизнес-процессов и последующего анализа результатов.

Распределив постоянных клиентов по их поведенческим сегментам, вы сможете усовершенствовать работу своего маркетингового отдела. А благодаря внимательности консультантов, научитесь не только хорошо продавать товар, но и по-настоящему упростите жизнь своих покупателей.

Это лишь малая часть мудрости Карла Сьюэлла, с которой стоит познакомиться каждому предпринимателю. Даже если вы не планируете работать с людьми, его книга научит вас правильно мотивировать персонал и постоянно улучшать качество работы всей компании.