«В баре не доливали спиртного, а из номера с видом на море было мало видно моря»

Туроператоры рассказали, из-за чего с ними судятся белорусские туристы.

С 2023 года турбизнес в Беларуси работает по новым правилам: турагент, продающий путевку, теперь ни за что не отвечает, вся ответственность — на туроператоре. За это время количество игроков на этом рынке уменьшилось на сто — до 1108, в то время как спрос вырос на 23%. Однако новшества привели еще и к тому, что возросло количество необычных судебных споров в этой сфере. Об этом сообщается на сайте Республиканского союза туриндустрии (РСТИ).

Как рассказали туроператоры, после введения новых правил они получают много необычных претензий.

«Туристы подают в суд на „некачественно оказанные услуги“ на основании того, что в номере отеля розетки были вмонтированы в кровать, кондиционер работал слишком громко, в баре не доливали спиртного, посуда билась током, из номера с видом на море было мало видно моря, а солнцезащитный тент на пляже не защищал на 100% от солнца», — говорится в сообщении.

Были даже случаи, когда туристы с сантиметровой лентой измеряли расстояние до воды, и говорили, что оно было не сто метров, как обещала турфирма, на основе чего требовали в суде вернуть им половину стоимости тура, а остальные 50% — за моральный ущерб.

По словам туроператоров, им приходится выплачивать по подобным искам огромные суммы за моральный ущерб.

«Приходится выплачивать огромную сумму за моральный ущерб из-за того, что розетки в отеле были не там, где хотел турист. Это вообще о чем? В законе четко сказано, что мы должны предоставить информацию о местоположении, классификации и звездности отеля. А наполнение номера, меры безопасности, меню и прочие детали определяет отель. Однако по факту, если туристы жалуются, что на завтрак только два блюда, а в описании указано „все включено“, туроператора и тут, исходя из судебной практики, могут обязать возместить моральный ущерб», — высказали они свое возмущение.

Отмечается, что суды часто удовлетворяют такие иски, потому что закон построено так, что туроператор отвечает почти за все.

В частности, в компании «Анекс» рассказали о случае, когда у туриста в Таиланде пропал телефон во время экскурсии, и он потребовал возместить стоимость и моральный ущерб, объясняя это тем, что заказал экскурсию у гида, связанного с этой компанией.

«Его претензию не удовлетворили, так как экскурсия не входила в наш турпакет. Но удивляет сам факт, что даже в такой ситуации турист идет не в милицию, а к туроператору», — добавили в туркомпании.

Тем временем в другом похожем случае туроператора наказали. Турист требовал компенсацию морального ущерба и ремонт зуба, который сломал в самолете. В бортовой еде, которую предложили пассажирам, оказался чернослив с косточкой. Авиакомпания заявила, что за еду отвечает кейтеринговая компания. Та «перенесла» ответственность на поставщика чернослива, поскольку он заверял, что вероятность наличия косточек минимальна. В итоге возмещать ущерб пришлось туроператору, поскольку суд решил, что раз он арендовал чартер, то турист его.

Еще об одном случае рассказали в компании «Тез Тур». Путевку купила девушка для своего брата, но у парня была задолженность за обучение, поскольку он не отработал обязательный срок по распределению. В итоге его не выпустили из страны. Суд решил, что туроператор должен вернуть все деньги, включая моральный вред и штрафы от Общества защиты прав потребителей.

Туроператоры пожаловались на Общество защиты прав потребителей, которое своими расценками «усугубляет ситуацию». Там отметили, что оно выставляет за свои услуги суммы в 1,5−2,5 тысячи рублей за одно исковое заявление, хотя столько не берет даже высококвалифицированный юрист.

В новом законе о туризме указано, что турист сам отвечает за документы и возможность вылета за пределы страны, однако и здесь случаются неожиданности.

В «Анекс» рассказали о двух недавних случаях, когда пришлось возвращать деньги клиентам, которые не проверили возможность вылета самостоятельно. У одного из них было двойное гражданство, он оформил тур с вылетом из Москвы по белорусскому паспорту, но в России его сняли с рейса и оштрафовали, потому что как гражданин РФ он должен был лететь по российскому паспорту. Мужчина пошел в суд с претензией, что не смог воспользоваться путешествием.

«И суд выносит решение компенсировать ему тур за исключением стоимости перелета и страховки, потому что фактически путешествие его началось в момент регистрации на рейс. Вины туроператора нет», — считают в «Анекс».

Другой случай произошел с литовцем, прибывшим в Беларусь по безвизу. Он купил тур на двоих с вылетом из Минска, но при транзите через Беларусь в другие страны ему нужна белорусская виза.

«Его не выпустили, а девушка отказалась лететь без него. И мы им тоже вернули деньги. А виноват, опять же, агент или сам клиент?» — рассказали в компании.