Пераводжу усё ў жарт: Пяць парадаў ад спакойнага віцебскага аптэкара

Правізар распавёў, як яму ўдаецца спраўляцца са скандальнымі кліентамі.

У конкурсе на званне самага вытрыманага правізара краіны Максім Самсонаў дакладна меў бы ўсе шанцы на перамогу. Ён той самы загадчык віцебскай аптэкай, які адмовіўся абслугоўваць жанчыну, якая прыйшла за лекамі з сабакам. Паводле правілаў уваходзіць з жывёламі ў будынак забаронена, але кліентцы было ўсё адно.

Яна хацела атрымаць лекі і ў выніку ўчыніла скандал. Яна крычала, патрабавала кнігу скаргаў, а ён заставаўся спакойны. Яна чаплялася да яго знешняга выгляду, ён быў спакойным. На пытанне «як так?» Адказвае стрымана: «Проста лічыў авечак».

Разам з Максімам tut.by склаў пяць парадаў, як заставацца спакойным у стрэсавай сітуацыі.

Парада №1: «Увесь негатыў заўсёды перавожу на жарт»

- У аптэцы я працую восем гадоў, і за ўвесь час такі канфлікт здарыўся ўпершыню. Хоць незадаволеныя людзі да нас часта заходзяць. Усё ж такі, калі ў цябе нешта баліць, падстаў для радасці няшмат. І калі чалавек без настрою, я ўвесь негатыў імкнуся звесці ў жарт. Магу спытаць што-небудзь асабістае, тады чалавек становіцца больш лаяльны.

Калі не спрацоўвае, то, як кажа мая жонка, пачынаю лічыць авечак. Звычайна, пакуль даходжу да дзясятай, 99% людзей змяняюць гнеў на літасць.

- А як кліенты рэагуюць на такое «завісанне» спецыяліста?

- А я «не завісаю», я ў гэты час накіроўваюся за патрэбнымі ім лекамі.

Наогул я чалавек неканфліктны, стараюся мірна ўсё вырашыць, без крыкаў, мітусні і надрыву. Таму што, як вучылі бацькі: «Трымайся з людзьмі так, як хочаш, каб трымаліся з табой».

Парада №2: «Запіс у кнізе скаргаў не катастрофа, проста чалавеку ёсць што сказаць»

- Калі чалавек просіць кнігу заўваг і прапаноў, значыць, у яго ёсць на гэта падставы. Ніколі не нервуюся з гэтай нагоды. А часам і сам яе прашу.

- Сур'ёзна?

- Так, вось блізу года таму прасіў. Я жыву за горадам і езджу дадому на рэйсавым аўтобусе. У той дзень кіроўца быў не на сваім рэйсе і з'ехаў на чатыры хвіліны раней за расклад. Адпаведна, я застаўся ў Віцебску, а да наступнага аўтобуса яшчэ дзве гадзіны. Раз з'явілася столькі вольнага часу, я не паленаваўся і схадзіў у аўтобусны парк. Папрасіў разабрацца і праінструктаваць кіроўцу, што чатыры хвіліны - гэта істотны час. Вось і ўсё.

- Без эмоцый.

- Так, проста пагаварыў.

- Вы наогул чалавек эмацыйны?

- Вельмі! Мяне лёгка раз’юшыць, але я гэтак жа хутка астываю.

- А па відэа дык і не скажаш.

- Я тады і сам здзівіўся, толькі заступіў на змену - і тут такое. Шчыра кажучы, у той дзень я да вечара перажываў. Адрэналіну настолькі перахапіў, што я нават гаварыў з цяжкасцю. Проста стаяў з моўчкі, разумеў: калі пачну гаварыць, усё скончыцца дрэнна.

- Вы проста спакойна знялі копію скаргі.

- Гэта стандартная працэдура. Калі чалавек больш нічога не піша, робіцца скан скаргі і рыхтуецца тлумачальная кіраўніцтву.

Парада №3: «Каб выпусціць пар, адны на скакалцы скачуць, а я дом будую»

- Праца ў нас такая: калі кантактуеш з людзьмі, вучыся фільтраваць негатыў. Калі несці яго дадому, толку не будзе. Ды і жонку я стараюся не трывожыць, яна ў дэкрэце з маленькім дзіцем.

- А як выпускаеце пар?

- Шмат і старанна працую. Хтосьці любіць грушу пабіць, хтосьці на скакалцы паскакаць, а я другі год дом будую.

Парада №4: «Некаторым быццам бы і адказваеш, але нічога канкрэтнага не кажаш»

Максім скончыў віцебскі медінстытут і ў сваіх ведах упэўнены. Таму, калі кліентка стала лаяць яго за непрафесіяналізм, загадчык аптэкі заставаўся спакойны.

- хіміяй я са школы цікаўлюся. Настаўнік захапіў мяне хіміяй і біялогіяй, а далей быў толькі адзін шлях. Лячэнне мяне не вабіла, таму ўсе перарасло ў правізарскую дзейнасць. У 16 гадоў хацелася прыдумаць таблетку ад усіх хвароб. Але ва ўніверсітэце стала зразумела, што ў жыцці ўсё аказваецца не так, як здавалася. Хоць у цэлым і агульным, мне мая прафесія падабаецца.

- Нават калі кліент крычыць, каб вы вынялі з вуха завушніцу?

- Гэта было не ўпершыню. Праўда, звычайна мая завушніца бянтэжыць людзей, якія выйшлі з месцаў не гэтак аддаленых або дваровую шпану. Я тады адказваю: «Дзякуй, прыму да ведама». Выходзіць, я быццам бы і адказаў і нічога канкрэтнага не сказаў. Ну, а астатнія яе не заўважаюць. Ды і мне яна таксама не замінае, 15 гадоў яе нашу. І здымаць пакуль не збіраюся, таму што гэта як памяць пра юнацтва.

Парада №5: «Хутка разгневаўся, хутка супакоіўся»

- За тое, што здарылася, на працы мяне не каралі, ніякага дысцыплінарнага спагнання не было. І думаю, не будзе. Заяву ў міліцыю на кліентку я таксама вырашыў не пісаць. Чаму? Я ж ужо тлумачыў: я з тых, хто хутка раз’юшваецца і хутка супакойваецца.