«Турфирма хотела заселить в номер фактически без окна»

Белорусы приехали в Турцию — и удивились.

Тур на двоих в Кемер читателю onliner.by Валерию подарили на день рождения. Круто? Еще бы. Вместе с девушкой они прилетели 30 августа в Турцию и готовились заселиться в отель. А там их ждал сюрприз.

В отеле выяснилось, что вместо стандартного номера, который был прописан в путевке, туристам предлагают номер из категории promo room without balcony. Выглядел он настолько странно, что пара даже усомнилась, действительно ли это номер для размещения гостей — он находился на первом этаже возле общей столовой и туалетов, окно было загорожено и практически полностью закрашено, вместо двуспальной кровати составлены две отдельные и разные по высоте...

— Было больше похоже на какое-то подсобное помещение для персонала отеля, — говорит Валерий.

Туристы удивились, но даже не стали делать фото, подумав, что это точно какая-то ошибка — они же заключали договор с проживанием в стандартном номере. Но турфирма посчитала по-другому: это не ошибка, клиенты заключали стандартный договор, где всегда пишут standart room, а чтобы заселиться в другой номер, нужно доплатить.

Был еще один момент, на который обращала внимание турфирма: ваучер на заселение, где было написано о промономере, паре прислали заранее, еще до вылета. На этот момент они действительно не обратили внимания.

— Но тогда возникает вопрос, почему в договоре не отображается, что номер может быть изменен. Покупая тур, мы же рассчитываем на условия, под которыми подписались. Кажется, в такой ситуации могут многие оказаться.

На выяснение, каким же все-таки был номер, ушло практически полдня. В итоге после звонков и переписок туристов на одни сутки заселили без доплат в стандартный номер.

— Сутки жили там фактически на чемоданах, не разбирая вещей, потому что было непонятно, в каком номере будем жить дальше. В итоге остались в этом же номере до конца отдыха и ничего не доплачивали.

Но сама ситуация, когда изначально требовали доплату за уже оплаченный тур, показалась паре странной.

Кто прав?

Мы задали этот вопрос зампредседателя правления общественного объединения «Служба защиты потребителей» юристу Полине Аверьяновой.

Вот что она пояснила. Ваучер на заселение заполняет исполнитель по договору, то есть турфирма. Ответственности за то, как оформит ваучер турфирма, потребитель не несет.

Так выглядело приложение к договору

А таким получился ваучер на заселение

В этом случае туркомпания по факту все-таки выполнила условия договора — туристы жили в том номере, который они изначально оплачивали. Но заявить требование о компенсации морального вреда можно.

— Потребитель заключил договор на условиях, что он будет жить в номере категории «Стандарт». Соответственно, он рассчитывает, что будет проживать на протяжении всего отпуска именно в таком номере, — отметила Полина Аверьянова. — Размещение туриста в ином номере, который не указан в договоре, является нарушением этого договора и нарушением прав потребителя. Потому что потребитель нигде не давал согласия на изменение условий договора. Он договаривался на номер «Стандарт» и не предполагал изменения его категории.

Соответственно, в данной ситуации, если был какой-то конфликт и потребителю причинены моральные переживания, это является некачественным оказанием услуг. Если потребителю по приезде в страну назначения пришлось доказывать свою правоту, просить переселить его и так далее, то выходит, что часть отдыха потеряна (даже если это полдня).

Поэтому, говорит юрист, в такой ситуации клиент имеет право заявить требование о компенсации морального вреда. В какую сумму его оценить, будет решать сам турист.

— Потребитель имеет право оценить свои моральные переживания в любую сумму, которую он посчитает соразмерной нанесенному ему вреду. Он может заявить требование о компенсации в досудебном порядке — например, в размере 500 рублей. Если турфирма согласна, они решают этот вопрос. Если же ответчик готов компенсировать только 300 рублей, а клиент не согласен с этой суммой, он имеет право обратиться с исковым заявлением в суд. Тогда уже суд будет оценивать причиненные моральные страдания и определять сумму.

Если турфирма прислала ваучер за несколько дней, это снимает с нее ответственность?

— Одностороннее изменение договора запрещено по закону. Это прописано в Гражданском кодексе. Стороны договорились о конкретных условиях, изменения в этот договор вносятся письменно за подписью обеих сторон.

А как насчет того, что турфирма говорит о неком «стандартном договоре», условия которого может поменять ваучер?

— Должны выполняться условия подписанного договора. Если там прописан номер категории «Стандарт», значит, стороны договорились именно на такой номер.

Если стороны не устанавливают конкретных требований к типу номера и договариваются, что туристу будет предоставлен один из свободных номеров и у него не будет претензий, тогда это другая история.

А если в договоре четко прописан номер категории «Стандарт», значит, должен быть предоставлен «Стандарт».

В чем разница между этими категориями номеров?

На этот счет у турбизнеса есть два мнения. Вот одно из них: стандартный номер — это обычный номер в отеле. А промономер — более дешевый вариант. Там может не быть балкона или окна, он может быть на цокольном этаже и т. д.

Другие объясняют различия таким образом: промономер — это тот же стандарт, только по специальной цене.

Судя по информации от отеля Magic Sun Hotel 4* в Кемере, где останавливались туристы, там промономера все-таки отличаются от стандартных.

Номера в отеле Magic Sun Hotel 4*, где останавливалась пара

В любом случае туристу стоит ориентироваться на документ, который он подписывал с туркомпанией. И это договор, а не ваучер.